Vor einem Jahr…
Superkunde II – Mein neustes Packstationserlebnis
Es ist ja meine Schuld. Eigentlich sollte ich es besser wissen.
Aber zum einen hat man ja immer mal wieder die Hoffnung das die bisherigen Pannen wirklich bedauerlich gehäufte Einzelfälle waren und anderseits braucht man einige Sendungen einfach möglichst zeitnah, weil es sich z.B. um Geschenke handelt oder wie in meinem Fall um eine Festplatte, die dringend den zur Neige gehenden Speicherplatz aufstocken soll.
Deswegen wünschte ich mir zum anstehenden Wiegenfeste eine neue Festplatte und suchte auch sogleich die passende aus der Vielzahl der Anbieter heraus. Auf Vorkasse bestellt bei Atelco, zu Händen meiner treuen Packstation, weil man ja nie weiß ob man zum Liefertermin daheim ist oder ob sich der Zusteller die Mühe macht dies überhaupt herauszufinden. Soweit alles bestens. Atelco schickte das Paket noch am Tag des Zahlungseingangs raus.
Von meinen bisherigen Erfahrungen was die Zustellung angeht mit leichten Mißtrauen zurückgelassen, erfragte ich auch gleich die Track&Trace-ID um den Weg meiner Sendung verfolgen zu können. Am Donnerstag ging es raus. Am Freitag war es bearbeitet und dümpelte vom Sauerland gen Berlin.
Ein Blick ins Track & Trace am Samstagmorgen überraschte dann zunächst:
Ach guck. Das war ja fast mal schnell. Sogleich in der Packstation eingeloggt um zu überprüfen, ob die diesmal auch schon von ihrem Glück weiß.
Es wäre ja auch zu schön gewesen. Ich warte also noch etwas, prüfe den Automaten mal vorsorglich direkt vor Ort (natürlich nichts) und rufe gegen Mittag mal bei der DHL-Hotline an.
DHL-Hotline: Sagen Sie mir bitte ihren Ident-Code?
Batz: (sagt den Ident-Code)
DHL-Hotline: Ihre Sendung ist schon eingetroffen. Sie liegt in der Packstation bereit. Sie können sie jetzt abholen.
Batz: Ja das ist die Angabe die ich auch im Netz sehe, nur wird mir bei der Packstation-Online gesagt es sei kein Paket da.
DHL-Mann: Hm. Also bei mir steht die Sendung liegt seit 09:21 in der Packstation.
Batz: Ja. Aber da ist sie ja nun nicht.
DHL-Mann: Ich verbinde sie mal direkt mit der Packstation, vielleicht wissen die etwas. Augenblick bitte. (Knacken)
Es dauert etwas. Dann kommt ein Tuten und die Ansage: "Vielen Dank für ihren Anruf, zur Zeit sind alle Servicekräfte im Gespräch. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt an." Klick.
Nach zehn Minuten probiere ich es erneut, erwische das Caller-Navigation-System und lande schließlich wirklich bei einer Packstation-Hotline-Frau.
Batz:: …laut Track & Trace ist es in der Packstation, aber die Packstation weiß von nix.
Packstation-Hotline-Frau: Sagen Sie mir bitte ihre Postnummer?
Batz: (sagt die Postnummer)
Packstation-Hotline-Frau: Ich schaue grade mal. Herr Wombat. Es liegen keine Pakete für Sie vor.
Es ist wohl Call-Center-Maxime, das immer nach Blick ins System nochmal haargenau das wiederholt wird, was der Kunde gesagt hat. Und zwar in einem Tonfall der suggeriert das seine Frage damit beantwortet wäre.
Batz: (versucht nicht genervt zu klingen) Ja das steht online bei mir auch. Laut Track & Trace ist das Paket aber in der Packstation.
Packstation-Hotline-Frau: (…) Achso… ja. (überlegt) Das heißt aber nicht das das Paket in der Packstation ist. Das bedeutet nur es wurde vom Zusteller verladen.
Batz: Aha, dann fährt das also noch durch Berlin spazieren?
Packstation-Hotline Frau: Es wird bis 20 Uhr ausgeliefert, das wird im Laufe des Tages noch kommen. Das ist jetzt noch auf dem Lieferfahrzeug.
Batz: Na dann hoffen wir mal, das es im Laufe des Tages noch eintrudelt. Ich werde dann benachrichtigt? Ich frag nur weil das diese Woche schonmal nicht funktioniert hat. Da lag ne Sendung schon nen Tag in der Station ohne das was kam.
Packstation-Hotline-Frau: Ja wir hatten leider Probleme damit, aber das ist jetzt behoben. Sie bekommen eine SMS sobald das Paket eingetroffen ist.
Nun gut, sagte ich und verabschiedet mich freundlich.
Und wartete. Und wartete. Natürlich erreicht mich weder eine SMS noch eine Mail.
Gegen halb acht ein neuerlicher Anruf. Nach mehrfachem Läuten geht dann auch mal wer ran.
Batz: Ich hatte heute mittag schonmal angerufen, wegen des Pakets Soundso, das ja laut DHL seit heute morgen in der Packstation liegt. Mir wurde gesagt das sie bis abends ausliefern und es noch eintrudeln würde, bisher ist da aber nichts passiert.
Packstation-Hotline-Frau: Hm. Dann hat der Bote wohl kein freies Fach mehr gefunden. Das Paket kommt dann wohl am Montag.
Batz: Das macht den Nutzwert der Packstation ja schon etwas zunichte, wenn dauernd die Fächer voll sind und die Pakete munter durch Berlin kutschiert werden.
Packstation-Hotline-Frau: Ja das weiß man ja auch nie vorher. (Merke: Packstation ist wie Russisch Roulette spielen oder After Eight essen – man weiß nie ob man eine volle Kammer erwischt) Wir erproben das ja auch noch. Aber am Montag haben Sie dann ja ihr Paket, morgen ist ja leider keine Auslieferung. Sie bekommen dann eine SMS.
Eigentlich wollte ich die Platte am Wochenende anschließen, testen und schonmal einrichten, damit ich damit arbeiten kann, aber nun gut Wartet man eben bis Montag.
In meiner unerschütterlichen wombatzigen Naivität rechne ich natürlich damit, das im Laufe des frühen Vormittags eine SMS ankommt mit der Abholmeldung. Ich weiß… mein Fehler. Es wird neun, es wird zehn… es wird eins. All Batz to the Hotline-Stations:
Batz: Es geht nochmal um die Sendung Soundso, die ja seit Samstag früh in Berlin ist…
Packstation-Hotline-Frau: (klingt leicht genervt) Ja Sie hatten ja mehrmals angerufen bereits. (Wie unverschämt von mir, das ich meine Sendung gerne hätte.) Ich hatte Ihnen ja am Samstag bereits gesagt, die Sendung ist auf dem Zustellfahrzeug und es wird bis 20 Uhr ausgeliefert. Sie werden benachrichtigt, wenn die Sendung ankommt.
Batz: Das heißt meine Festplatte fährt heute auch noch durch Berlin, landet dann aber garantiert heute in der Packstation?
Packstation-Hotline-Frau: (macht den Eindruck als wenn Sie es langsam leid ist sich mit meinem Paket zu beschäftigen) Ja das sollte es. Wenn es bis 20 Uhr nicht da ist, können Sie sich ja nochmal melden, dann müssen wir mal schauen wo es ist…
Batz: Und was ist wenn wieder kein Fach frei ist? Fährt das jetzt ad infinitum durch die Gegend bis..
Packstation-Hotline Frau: Nein nein, wenn es zweimal nicht ausgeliefert werden konnte, landet es automatisch in ihrer Filiale. Das können sie dann heute noch abholen.
Das klingt vertrauenerweckend Man weiß ja das grade empfindliche technische Geräte sehr positiv reagieren, wenn sie unnötigen Transportwegen und Erschütterungen ausgesetzt sind. Was will man machen. Eigentlich wollte ich die Platte heute einbauen und schon nutzen, aber auch diesmal bleibt die Benachrichtigung aus. Ich lösche auf der alten Platte fleißig Daten, damit ich heute einige Audiorohdaten von einem Interview aufspielen kann. Mittlerweile rechne ich schon nicht mehr damit, das noch irgendetwas passiert.
Gegen 20 Uhr rufe ich, von einer Veranstaltung aus, nochmal bei der Packstation-Hotline an. Wieder dauert es sehr lange, bis mal jemand rangeht, nichtmal die Automatenstimme vertröstet einen derweil.
Batz: Nochmals wegen des Pakets Soundso. Da hat sich immer noch nichts getan. Wie soll es denn da jetzt weitergehen?
Packstation-Hotline-Frau: Ja. Hm. Dann müssen wir mal eine Anfrage starten und Anfragen wo das Paket geblieben ist. Ich nehme mal eine Beschwerde auf.
Batz: Schön und gut, aber wie komme ich an mein Paket? Rufen sie mich an, wenn es auftaucht?
Packstation-Hotline-Frau: Ja das machen wir, wir melden uns bei ihnen. (sie macht den Eindruck endlich ihre Ruhe haben zu wollen)
Batz: Soll ich Ihnen nochmal meine Handy-Nummer geben? (Könnte ja hilfreich sein, wenn man mich anrufen will.)
Packstation-Hotline-Frau: (leicht widerwillig) Ja sagen Sie die doch bitte nochmal.
Batz gibt also seine Nummer an und erhält das Versprechen, das man sich so schnell als möglich bei ihm melden würde. Das Konzert vergeht. Der Abend vergeht. Der Morgen kommt.. und geht. Vor sechs Tagen machte sich das Päckchen im Sauerland auf den Weg. Seit vier Tagen ist es bereits in Berlin.
Keine Meldung von der Packstation, weder per SMS, Telefon noch im Internet. Als um 15 Uhr noch immer keine Rückmeldung da ist, versuche ich es zur Abwechslung und ob des Eindrucks, das bei der Packstations-Hotline eh nix gemacht wird nochmal direkt bei DHL. Die Warteschleife spielt alle 20 Sekunden dieselbe Musikschleife, "like in Summer, Spring or Fall… " – Ja die Jahreszeiten vergehen wie im Flug, wenn man auf ein Paket wartet. Irgendwann ist dann jemand dran:
Batz: Es geht um Paket Soundso, das laut Track & Trace seit Samstagmorgen in Berlin ist.
DHL-Frau: Ja die Sendung sehe ich hier. Die ist seit dem 05.11. in der Packstation eingestellt.
Batz: Ja das hab ich auch so gelesen. Nur die Packstation weiß von nichts. Weder am Automaten direkt noch im Internet ist was vom Paket bekannt. Gibt es denn keinen direkten Ansprechpartner vor Ort, den man erreichen kann…? Das Paket kann ja nun nicht weg sein.
DHL-Frau: Es wurde aber dort gescannt. Soll ich Ihnen mal direkt die Durchwahl zur Packstation-Hotline geben…?
Batz: Gott bewahre, nur das nicht. Dort wird mir immer nur gesagt, das Paket sei noch gar nicht in der Packstation, sondern nur auf dem Lieferfahrzeug und würde ausgeliefert. Die Aussage von Track & Trace wäre irreführend formuliert.
DHL-Frau: Das stimmt so nicht. Ich hab hier eindeutig stehen, das die Paket-ID in der Packstation gescannt und dort ausgeliefert wurde. Vielleicht hat der Bote es ja einfach in der Filiale gelassen, weil alle Fächer voll waren.
Batz: Mir wurde gesagt, das macht er erst nach zwei erfolglosen Zustellversuchen und ich würde dann informiert werden. Das ist aber gestern auch nicht passiert.
DHL-Frau: Ich kann ja mal einen Beschwerdeantrag aufnehmen.
Wir fangen an einen aufzunehmen, stellen dann aber fest das der bereits existiert. Anscheinend hat die Packstation-Frau ihn ins System gestellt. Es sei also in Bearbeitung. Wie lange sowas dauere und wann ich eine Rückmeldung und vor allem meine Sendung erhalte, kann man mir aber auch nicht sagen. Der Dienstweg ist ja stets der längere.
Batz: Hat es denn vielleicht Sinn, wenn ich mal direkt bei der Filiale anfrage? Ihre Kollegin meinte ja immer, das bringe nichts.
DHL-Frau: Oh doch, machen sie das mal! Das kommt sehr oft vor das sich Kunden beschweren weil die Boten die Pakete gleich in der Filiale gelassen habe. Wenn Sie es nicht so weit haben, probieren Sie es doch mal.
Batz: Ist ja okay wenn er’s in der Filiale hinterlässt, aber dann wäre es ja schön wenn man ne Mitteilung bekäme…
DHL-Frau: Ja sicher. Das sollte wohl schon drin sein. Aber oft klappt das so nicht.
Ich verabschiede mich. Das sechste Gespräch mit einer Hotline, nur wegen eines einzigen Päckchens. Ich probiere es also und laufe auf gut Glück zu meiner Filiale. Ein neuerlicher Pro-Forma-Check am Automaten erweist mir sicherheitshalber, das immer noch kein Paket da ist. Also stelle ich mich an und warte… warte… nach zehn Minuten stehe ich endlich am Schalter und versuche freundlich dreinzuschauen.
Fünf Minuten später verlasse ich die Post mit meinem Paket in Händen. Ein Aufkleber darauf zeigt mir das es seit Samstagmorgen dort herumstand. Wie von Track & Trace behauptet. Wie von heutigen DHL-Mitarbeiter gesagt.
Eigentlich hätte ich es also vor knapp vier Tagen abholen können. Wenn sich der Zusteller die Mühe gemacht hätte, eine Benachrichtigung klar zu machen. Wenn mich die Hotline-Frau nicht beständig vertröstet hätte. Wenn man auch nur einmal in Filiale nachgefragt hätte, anstatt die Standardfloskeln runterzuspulen. Stattdessen hat man den Eindruck, das man stört, wenn man sich über den Verbleib seiner Paket erkundigt. Wenn man DHL schon Arbeit abnimmt und die Hauslieferung spart und selbst zur Post latscht um seine Pakete abzuholen, wenn man selbst im Netz schaut wann die Pakete ankommen. Sobald man freundlich anmerkt, das man nun doch gerne mal seine Sendung hätte schimmert dieser leicht gereizt-weinerliche Tonfall der Hotline-Frauen durch, der bedeutet "schimpfen Sie doch nicht mit mir, ich kann doch auch nichts dafür". Dafür das die Sachen nicht ankommen, können sie nichts. Dafür das man vertröstet wird und statt anständiger Information und Ansprechpartner nur Wortbausteine aufgesagt kriegt, dafür schon. Ein einziger Anruf hätte das klären können. Stattdessen darf der Kunde, der eigentlich Zeit und Nerven sparen wollte vier Tage hingehalten. Irgendwann fällt es schwer, dem ganzen noch seine lustigen Seiten abzugewinnen, zumal wenn man auf etwas wartet das nicht so ganz billig zu ersetzen ist.
Ob ich Chancen habe, wenn ich das hier an "Mein schönstes Packstation-Erlebnis" schicke?
Ich werde euch berichten.
PS: Achja: Schön das auch andere1 ihren Spaß haben mit dem weltweit führenden Logistik-Experten.
1Link gefunden vom Freischwimmer
Von Batz am 8, 11, 2005 um 19:24 in TagesBatz | 8 Kommentare »___________________________________________________________________________
8 Kommentare zu “Superkunde II – Mein neustes Packstationserlebnis”
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11. Dezember 2005 at 11:27
Sehr interessant,
ich fühlte mich ja schon bei einer ganz normalen Abholung an der Packstation so, als ob gleich einer dieser Fernsehheinis von irgendeiner versteckten Kamera ums Eck kommt. Dabei hat technisch alles einigermaßen funktioniert. Aber wo bleibt hier die Menschenwürde. Dieses Vertriebskonzept treibt ja die Kunden quasi wieder zu ihrem guten alten Händler um die Ecke, bei dem es warm ist, während man seine Sachen bestellt bzw. während man sie abholt, falls er sie nicht selbst vorbeibringt.
Das DHL konzept führt meiner Meinung nach das Konzept des online-handels ad absurdum.
Mein Motto: Nie mehr DHL, ich suche meine online-händler nur noch noch serviceorientierten Lieferpartnern aus.
Matthias Hirsch
15. Juni 2006 at 22:00
Hatte gerade ein ähnliches (Nahtod)-Erlebnis mit DHL/ Paketstation. Aber das System befindet sich ja noch in der Testphase. Warum beruhigt mich das jetzt nicht …?
15. Juni 2006 at 23:16
[...] Jetzt habe ich, bevor ich mich anschickte, diesen Artikel zu schreiben, ein wenig gegoogled, um herauszufinden, ob ich der einzige Idiot bin, der in der Servicewüste Deutschland nach so vielen Rückschlägen und Jahren noch immer an das Gute im Dienstleister glaube. Und siehe, hier findet sich ein Beitrag zum gleichen Problem, der allerdings auf November 2005 datiert und das Zitat eines Hotlinemitarbeiters enthält, dass sich das System “noch im Test befände”. [...]
11. September 2006 at 13:48
Wir leben leider nicht nur in einer Servicewueste, sondern im Wirtschaftsfaschismus. Die Firmen kuemmern sich nicht um unsere Wuensche und Beduerfnisse, sondern wir haben so zu spuren, wie es den Konzernen gefaellt.
Bei mir kam die Benachrichtigung, dass meine an die Packstation adressierte Sendung in einer Filiale abzuholen sei. Allerdings keine die an meinem Wohnort ist, sondern eine andere und zum besten auch noch eine der schlimmsten Filialen, die es im Hamburger Innenstadtraum gibt, naemlich die in der Susannenstrasse, die gerne mal eine Schlange von “Kunden” (denn das sind wir bei der Post/DHL nicht, sonst wuerde man uns anders behandeln) bis auf die Strasse hat.
Auf meine reklamation hin die Sendung an meine zustaendiges (und ncih ewig ueberfuelltes Psotamt zu schicken, bzw an eine PACKSTATION bekam ich nur die lapidare Antwort per mail:
“Wir können Ihrem Wunsch, nach einer Umlagerung Ihrer Sendung aus der Filiale in eine PACKSTATION, leider nicht entsprechen.”
Da kann man sich doch seine Packstation Card nur in den Schredder werfen und diesen “Service” blockieren!
14. Oktober 2006 at 12:36
Mann o Mann. Ich kann das ja verstehen, dass man bei so einer Geschichte sauer wird. Aber daraus gleich den Untergang des Abendlandes einzuläuten. *kopfschüttel*
Ich nutze die Packstation seit 2 Jahren und hatte noch nie ein Problem.
Das ganze erinnert mich ein bischen an die Diskussion mit den Geldautomaten. Die fanden auch alle doof von wegen Arbeitsplätze und übehaupt der fehlende menschliche Kontakt.
Aber im Ernst. Die sind praktisch. und im laufe meines lebens haben die geldautomaten bestimmt schon 5 mal meine ec-karte verschluckt mit ner menge ärger hinterher ohne dass ich deshalb geldautomaten per se scheisse finde.
insofern gibts bei den packstationen bestimmt optimierungsbedarf. zumindest bei euren. aber das konzept ist super.
14. Oktober 2006 at 12:54
Wer läutet da was ein? Und gegen das Grundprinzip der Packstation sag ich auch nichts. Aber solange sie nicht ide nötigen Kapazitäten bietet, das nicht bei jeder 2. Bestellung kein Fach frei ist und solange die Mitabeiter der Hotlines und die Auslieferer nicht kompetenter werden, ist der Nutzen den man von der Idee hat eher gering.
Auch die späteren Erfahrungen die seit dem Artikel mit der Packstation gemacht habe waren eher dahingehend, daß ich durchschnittlich einen Tag später mein Paket hatte, als wenn ichs tatsächlich an der Tür in Empfang genommen hätte.
07. Juli 2007 at 11:03
Der Eintrag ist zwar schon etwas älter, aber vielleicht liest meinen Kommentar ja mal wer und kann was damit anfangen:
Ich bin seit einiger Zeit bei Hermes als Kurier und muss sagen, dass es hier um einiges strenger zugeht. Schon ein Katalog (wo ja keine Unterschrift gebraucht wird) der nicht am gleichen Tag zugestellt wird (ausser bei Krankheit/Unfall/etc natürlich) reicht normalerweise aus um gekündigt zu werden. Da gibt also keiner Pakete einfach irgendwo anders ab weil er keine Lust zum Zustellen hat. Und es wird 3x angefahren bei Nichtantreffen des Kunden, nicht nur 1x. Und anders als bei UPS & Co ohne Aufpreis auch Samstags.
Insofern läuft hier alles doch etwas zügiger ab. Ausserdem ist’s deutlich billiger als bei DHL…
Und klar, das war jetzt Werbung eines Mitarbeiters, aber wer’s nicht glaubt kann’s ja mal ausprobieren.
13. Dezember 2010 at 10:45
Die Geschichte ist schon nett, meine ist aber auch nicht ohne ^^
Ich bestelle letzten Donnerstag bei Amazon per EXPRESS VERSAND, mir wird eine Zustellung am Folgetag versprochen.
Die Sendung sollte nach Gelsenkirchen an eine Packstation.
Am Folgetag lese ich, dass die Sendung in Dortmund auf dem Weg zur Zustellung ist.
Ich denke mir nichts Böses dabei, kann ja einfach eine großzügige Route sein.
Gegen Abend des Freitags meldet die Sendungsverfolgung mein Paket sei zugestellt worden… in Dortmund O_O
Ich rufe also um 21:50 Uhr die DHL Hotline und muss 10 Minuten in der Warteschlange verweilen.
Die Hotline-Mitarbeiterin geht ran, nimmt meine elendig lange Sendungsnummer auf und teilit mir mit, dass ich bei der DHL Express Hotline anrufen müsste, da sie den genauen Verlauf nicht einsehen könne, es ist 22:01 Uhr…. die DHL Express Hotline ist nur bis 22 Uhr besetzt… PERFEKT!
Ich rufe also am Samstag morgen gleich um 8 Uhr bei DHL Express an um mich zu erkundigen.
“Hmmmm ja, da steht das Paket Wurde zugestellt” -wurde es nicht- “Ja bei der Packstation ist eine Störung vermerkt” -wurde es dann bei der Filiale abgegeben?- “Nein, das geht auch Versicherungstechnischen Gründen nicht” -na toll, und nun?- “Ja eigentlich würde das Paket jetzt ins Express Depot zurücklaufen, aber es wurde nicht Retoure gescannt” -und nun?- “Kann ich ihr Paket zur Zeit nicht auffinden…” -PERFEKT!- “Ich melde mich im Laufe des Tages auf ihrem Handy!”
Und wie sollte es anders kommen?
Natürlich wurde sich NICHT gemeldet, warum auch?
Ist ja fast Sonntag!
Der Sonntag ging und nun ist es heute, MONTAG!
Ich rufe bei der DHL an und darf 10 Minuten warten, werde weiter durchgestellt, darf nochmal 10 Minuten warten, der Mitarbeiter fragt nach meiner Sendungsnummer, ich darf 5 Minuten warten während ich ihn Tippen und meiner Meinung nach satanistische Bannsprüche ins Telefon Murmeln höre “Ja ihr Paket wurde zugestellt” -wurde es nicht!- “Hmmmm… ja ein Mitarbeiter hat einen Eintrag gemacht sehe ich, das Paket wird noch gesucht” -und nun?- “Wenn es gefunden wird, wird es an ihre Packstation zugestellt” -wurde es angeblich schonmal, aber die Packstation soll defekt sein- “Dann läuft das Paket wieder zurück ins Express Depot” -…..und ich darf dann noch länger auf das EXPRESS Paket warten?….- “wir können es dann auch an ihre Hausadresse liefern”-ich muss arbeiten und niemand ist zuhause- “Wir liefern bis 22 Uhr” -dann liefern sie es doch sofort abends zu mir nach hause- “Das Paket muss vorher nochmal zur Packstation zugestellt werden.” -die nicht funktionier?!- “Anders geht es nicht” -PREFEKT!-
danach verabschiedete ich mich und bin nun immernoch im Ungewissen über den Verbleib meines Pakets.
Gut zu wissen dass das Bermuda Dreieck nun wohl ins Ruhrgebiet umgezogen ist…